Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Mengunakan Metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment di CV. Sartika Palembang

Abstract

The main needs of the nine basic commodities (groceries) that appear a lot in the Palembang area have made the competition between these sales service providers even tighter and this is one of the motivating factors for basic food sellers to improve service quality. To be able to determine the level of customer satisfaction and the level of gaps in the store, the researchers used the Service Quality (SERVQUAL) method. SERVQUAL is a method for identifying the level or level of service quality in a service industry which consists of five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness by analyzing gaps. (gap) that occurs as a result of a discrepancy between consumer expectations and perceptions of the quality of service they receive. the level of customer satisfaction with the service at CV. Sartika Palembang using the SERVQUAL method found that the average gap is -0.40. This shows that according to consumer perceptions that the company's services still do not fully meet expectations. Priority for improving services for consumers through the House Of Quality (HOQ) matrix, such as companies investing in equipment with modern technology, maintenance of existing facilities must look good, companies must have accurate records, company physical facilities must look attractive, company employees must have knowledge and The company must have suitable and comfortable operating hours.

Abstrak

Kebutuhan utama Sembilan bahan pokok (sembako) yang banyak muncul di wilayah Palembang membuat persaingan antar penyedia jasa penjualan tersebut semakin ketat dan itu merupakan salah satu faktor pendorong bagi para penjual sembako untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan serta tingkat gap yang terdapat di Toko, maka peneliti menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). SERVQUAL merupakan metode untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan suatu industri jasa yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliabillity), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsivness) dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di CV. Sartika Palembang dengan menggunakan metode SERVQUAL didapatkan bahwa kesenjangan (gap) rata-rata yaitu sebesar -0.40. Hal ini menunjukan bahwa menurut persepsi konsumen bahwa pelayanan perusahaan masih belum memenuhi harapan secara penuh. Prioritas peningkatan pelayanan untuk konsumen melalui matriks House Of Quality (HOQ) seperti perusahaan melakukan investasi alat dengan teknologi modern, perawatan fasilitas yang ada harus tampak baik, perusahaan harus memiliki pencatatan yang akurat, fasilitas fisik perusahaan harus tampak menarik, karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan dan perusahaan harus memiliki waktu operasi yang sesuai dan nyaman.